作者 许丁文

　　一句“允许合理存在不满意工单，严禁强迫群众‘被满意’”，让雅安12345收获全网点赞。这一表态，不是放松要求，而是把政务热线拉回解决问题的原点。

　　12345是群众诉求的通道，是发现治理短板的探头。可一旦考核上唯满意率、唯解决率，风向就容易走偏。为了指标好看，电话反复回访劝说，想方设法引导群众勾选满意；明明诉求超出政策边界，基层也要硬着头皮“摆平”；更有甚者，工单层层向下甩，把压力压到乡镇街道。基层干部耗精力应付回访、周旋评价，真正棘手的难题反倒没时间解决。

　　雅安的改革，首先指向为基层松绑。今年前九个月，热线总来电涨了近四成，派到乡镇的工单增幅却大幅收窄，少往下派单一千八百多件。背后是一套约束机制：管住随意派单，防止部门把责任简单甩给属地；引入反向评议，乡镇可以评价县级部门配合度；对集中、反复出现的诉求，实行递进督办，盯着实质化解，不盯着一张满意回执，有效纠治了“数字好看就是工作到位”的偏差。

　　允许不满意，不等于放任不作为。对一些不合常理的诉求，即便承办单位解释到位、流程规范，诉求人依然不满意，这不是工作失职。对合理诉求，该核查的逐项核查，该解释的耐心讲清政策，该协调的全力推动，道理讲明白、问题真解决，自然能获得群众发自内心的认可。

　　当然，接纳合理不满意，只是起点。后续还要完善甄别标准，厘清哪些不满意属于履职不到位，哪些属于诉求本身无依据；配套督办机制跟上，对敷衍推诿、消极处置的工单绝不放过。卸下形式包袱，把精力集中到啃硬骨头上面，少一点对漂亮数据的执念，多一点实事求是的定力，政务热线才能回归为民本色，公共服务才能走得更稳、更远。