云南理论网记者 龙敏飞 贺静

　　背景

　　近日，云南省市场监管局携手省社会科学院、云南网开展以“强化舆论引导、持续优化营商环境”为主题的“云南社科专家、媒体人市场监管行”活动，深入昆明市、大理州召开座谈交流会，实地走访调研部分基层市场监管部门、企业、商户，以舆论引导和舆情处置为切入点，就如何规制牟利性职业索赔行为方面，详细了解基层市场监管部门、企业、商户的做法经验和实际困难，共同探讨研究有针对性、可操作性的意见建议。

　　话题

　　牟利性职业索赔行为如何定性？这会给消费者、商家、市场监管工作，以及地方营商环境带来何种影响？有没有规制的措施和办法？等等。带着这些疑问，调研组的社科专家、媒体记者、市场监管业务骨干认真学习研究法律法规、充分了解基层实际、收集省外优秀经验做法，共同商讨研究有针对性、可操作性的意见建议。

　　困境：“职业打假”难判断难处置

　　“因为我们卖的是进口产品，他们就盯着标签、贴牌等小问题不放！”走进大理古城的“京东缅甸国家馆”，相关负责人无奈地表示，他们的确遭遇过不少职业索赔人，也弄得身心俱疲。

　　商家如此，基层工作人员亦如此。大理市市场监管局大理古城分局局长孙茂林表示：“同一个投诉可能要回复多次，而且不同投诉平台还有不同要求，我们本来人手就紧缺，这极大地增加了我们的工作量。” 据了解，目前消费者投诉的渠道较多，但各个系统的信息并没有完全实现互联共享。

　　大理作为旅游热门城市，游客总量大、消费纠纷多，一些牟利性职业索赔行为掺杂其中，加上自带流量体质，职业索赔人又善于利用网络热度炒作，通过多种渠道对同一件事项进行反复投诉举报，不管是处置过程中的繁琐与复杂，还是反复缠诉、行政复议等行为，都给基层市场监管部门工作人员带来了巨大的工作压力。

　　在调研中记者了解到，对普通消费者维权行为，市场监管部门会依法受理和处置，但面对牟利性的职业索赔行为，则需要加以区分、分类处置。从基层介绍的案例来看，目前的职业索赔呈现出团伙化、专业化、规模化、全天候无常态的趋势，且通过投诉举报获取经济利益的成本比较低，一旦达不到目的，则采取反复纠缠、网络曝光等方式“小错大打”“小事大闹”，经常利用非实质性瑕疵胁迫商家赔偿，导致企业和商户苦不堪言、基层工作人员疲于应对。

　　职业索赔不仅难缠，且比例逐年提升。昆明市市场监管局的数据显示，职业索赔投诉举报数量逐年增加：全市2022年有1.8万余件，2023年有2.7万余件；今年1到10月，疑似职业索赔人的投诉举报已经超过两万件。这一数据，是全省情况的现实缩影。

　　目前，市场监管部门判断投诉举报人是否属于“职业索赔”的显著特征，是“是否有不正当牟利行为”。职业索赔行为通常是“以打假之名，行敲诈之实”，通过“一买、二谈、三投诉举报、四复议、五诉讼”的套路，甚至采用非法手段，针对明显轻微违法行为多次向商家索赔，索赔不成后，一方面利用法律法规的惩罚性赔偿条款，将投诉举报作为向商家施压的手段，另一方面利用行政复议、行政诉讼作为向市场监管部门施压的手段，以实现其获得惩罚性高额赔偿的目的。

　　影响：扰乱市场秩序破坏营商环境

　　“之前因为在备战‘双11’，面对恶意举报，我们担心舆情发酵会带来不良影响，的确有考虑过私下调解。”在调研中，有企业负责人开诚布公地说道。

　　选择“私了”，希望“花钱买平安”，一些商家和企业早期的处理思路，除了有来自各方面的压力之外，还有“多一事不如少一事”的惯性思维。如果商家、企业本着“忍一时风平浪静”的想法，选择赔钱了事、息事宁人，不仅不会让职业索赔见好就收，反而会助长其嚣张气焰。

　　在与基层市场监管部门一线执法人员的面对面交流中，不少人直言：“工作压力和心理压力都挺大的。”因为，对基层市场监管部门来说，恶意投诉举报的认定没有具体法律规范或者裁判规则的指引，在具体工作中难以保持统一尺度，如果发生认定偏差，将面临行政复议、行政诉讼，履职风险、舆情风险，基层工作人员在处理相关投诉举报时，的确是如履薄冰。

　　除了给基层工作人员带来压力，盘龙区市场监管局党组成员、副局长范超还表示：“职业索赔会破坏企业与监管部门的关系。”职业索赔人的频繁举报可能会导致企业对市场监管部门产生不满和抵触情绪，由于职业索赔屡屡得手，企业有时会片面认为是监管不力，甚至认为监管部门过于偏袒职业举报人，从而破坏了企业与监管部门之间的信任和合作关系，影响企业的生存环境和发展信心。

　　范超还列举一个现实案例：前段时间，拓东市场监管所某商家因销售一盒蚊香被职业举报人反复举报，产品本身没有任何质量问题，但是商家受不了职业举报人不断骚扰，最终直接下架商品不敢再销售。

　　恶意索赔不仅会扰乱市场秩序，还会破坏地方良好的营商环境。昆明市市场监管局消建处杨建宏表示，职业索赔人并非为生活所需购买、使用商品或者接受服务，而是假借消费维权、打击假冒伪劣等名义，以牟利为目的，向经营者进行恶意索赔，并以此为职业。他们经常通过投诉举报，向经营主体施压，以达到牟取个人私利的目的，索赔成功后，再次对同一事项发起投诉举报，进一步导致恶意投诉举报数量激增，这种行为不仅破坏企业正常生产经营活动、扰乱市场秩序、影响营商环境，而且浪费大量行政和司法等公共资源。有的恶意投诉举报人在利益驱使下，故意向外卖中放入异物，向商家申请免单甚至“索赔”。还存在“夹带”“调包”“栽赃”“造假”等违法行为，事实上，根据相关法律法规，这类行为已经涉嫌敲诈勒索。

　　大理州市场监管局科技和信息宣传科科长何锋表示，市场监管部门站在维护公平竞争的市场经济秩序角度，应依法维护经营者和消费者双方的合法权益，在消费者投诉工作中，依法对经营者和消费者纠纷进行调解，经调解不能达成一致，消费者可选择民事诉讼途径解决，不能简单地为了规避岗位风险或舆论压力，施压经营者、委曲求全、私下和解。

　　恶意投诉举报的客观存在，既不利于营商环境的健康发展，也不利于公平诚信法治环境的构建，依法对其进行规制，迫在眉睫且势在必行。

　　对策：推动法律效果和社会效果相统一

　　如何应对牟利性职业索赔行为？虽然各地都积累了一定的经验、形成了一定的应对措施，但总体来说，依然存在一些现实问题，如“封堵删”思维、重处置轻引导、不敢回应或者仓促上阵回应、舆情处置的机制不完善等。

　　在调研中，多名市场监管部门工作人员建议，应建立异常名录及协作共治机制。要将投诉举报数量及相关行政复议、行政诉讼数量存在明显异常的投诉举报人纳入异常名录，为区别一般投诉举报和恶意投诉举报提供参考。

　　对此，云南省社会科学院信息中心副主任、副研究员庄弘泰建议：“要用好用活大数据分析，在前端就对各类投诉举报进行分析研判，将恶意投诉举报与普通消费者投诉举报区别开来，减轻基层一线工作负担。”据悉，五华区市场监督管理局护国监管所相关负责人进一步建议，可以借鉴一些发达省份的经验，组建一支专业的队伍，专门应对职业索赔人。

　　打击恶意索赔行为，仅靠市场监管部门单打独斗远远不够。大理州市场监督管理局“12315”负责人建议，全面优化投诉举报渠道，各职能部门要依法依规履职尽责，加强各部门的协作配合，强化数据信息共享和联动预警机制，对恶意投诉举报分类处置，推动形成“部门协同、齐抓共管”的工作格局。

　　此外，不少市场监管工作人员还表示，要落实好《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》，切实贯彻包容审慎监管规定，对轻微违法行为实行包容审慎监管，引导商家、企业依法积极应对职业索赔行为，积极维护经营者合法权益，持续优化营商环境。

　　在交流探讨中，专家们表示，要结合市场监管系统涉企“免罚轻罚”清单和行政处罚自由裁量相关规定，对于轻微违法行为及时纠正，并未产生严重后果或不良影响的，依法依规从轻、减轻、不予行政处罚，坚持过罚相当、宽严相济，推动行政执法法律效果和社会效果相统一，综合运用约谈提醒、行政指导、行政处罚等梯次性监管举措开展行政执法，净化市场环境，守牢安全底线。

　　恶意索赔不仅仅是法律问题，更是社会问题。省市场监管局党组成员、副局长赵家信表示：“对于真正的假冒伪劣产品，我们一定要严厉打击，这是我们出台相关法律法规的初衷，但对于轻微违法行为，我们要做到包容审慎地监管。通过这次调研活动，我们要充分吸纳借鉴各地的做法经验，集中市场监管部门、社科专家、媒体人的智慧和力量，形成专题调研报告，对线上线下一体规制恶意索赔行为提出对策建议，同时形成具有针对性和可操作性的线上线下一体应对职业索赔行为的工作指南，给基层执法提供指导，让基层一线工作起来更有底气。我们也鼓励全省各地结合实际积极探索，加强部门协同联动，就如何依法规制职业索赔行为，制定出台有针对性的工作规范、工作意见。”

　　（责任编辑 苏宇箫）