独家约稿
您当前的位置:云南网 >> 云南理论网 >> 独家约稿 >> 正文
【原创】三迤新语:智能客服并不万能
发布时间:2021年11月23日 09:55:04  来源: 云南理论网

  作者 王琦

  网购退换货、手机换套餐、银行问业务……几乎你能想到的所有客服场景中,背后都有智能客服的身影。然而,智能客服头顶“智能”光环,却常常被吐槽“听不懂人话”,服务效果大打折扣。

  智能客服成本低、反应快、24小时在线,能够及时解决一些常见的简单问题,但稍复杂的问题就答非所问、套路死板,不仅没有提高沟通效率,反而给消费者的负面情绪火上浇油。而同时,要想找人工客服却不容易,有些企业将人工客服选项隐藏极深,需要多级目录寻找;有些企业甚至不设人工客服。

  企业应厘清客服的真正意义,其不只是为解决客户问题而存在,还应是企业和消费者沟通的桥梁,是企业收集消费者喜好和产品问题的重要渠道。消费者通过客服解决产品问题,企业通过客服发现产品问题,进而提升产品质量和服务质量。如果企业将消费者问题简单抛给智能客服,堵在繁复的沟通路上,其实也是将自身问题堵在了路上。如此必然会给企业形象带来伤害,对于企业是不利的。

  智能客服并不万能。企业应提高服务意识,智能、人工客服两手抓。一方面要提高智能客服“智商”,丰富算法数据等;另一方面要加大人工客服投入,建立便捷的人工客服选项渠道、与智能客服之间的切换渠道,让智能、人工客服相辅相成,共同为消费者带来更好的消费体验。

责任编辑:苏宇箫
订阅《春城手机报综合版》,发送CCZH到10658000(5元/月)
订阅《春城手机报》:娱乐版发送CCYL到10658000 (3元/月)
关注云南发布
关注云南网微信
关注云南日报微信
新闻爆料热线:0871-64160447 64156165 投稿邮箱:ynwbjzx@163.com
云南网简介 |  服务合作 |  广告报价 |  联系方式 |  中央厨房 |  网站声明
滇ICP备08000875号 互联网新闻信息服务许可证编号:53120170002 信息网络传播视听节目许可证号:2511600
互联网出版许可证:新出网证(滇)字 04号
广播电视节目制作经营许可证号:(云)字第00093号
电信增值业务经营许可证编号:滇B2-20090008 ® yunnan.cn All Rights Reserved since 2003.08
未经云南网书面特别授权,请勿转载或建立镜像,违者依法必究
24小时网站违法和不良信息举报电话:0871-64166935;举报邮箱: jubao@yunnan.cn