作者 黄齐超

　　“有困难打热线”是群众寻求帮助的普遍选择。近期，云南保山市龙陵县等地积极开展政务热线改革，强化政务热线诉求甄别，不仅更好满足了群众需求，也从源头上为基层减了负。

　　长期以来，各级政府对政务热线确立的是“有求必应、接诉即办、每单必回、限时办结”的工作原则。热线的开设有效畅通了民意渠道、解决了大量民生难题，获得了群众广泛认可。然而，受限于平台规则，一些涉及不符合法律法规、违背公序良俗、恶意占用公共资源等内容的无效工单被一刀切地下沉到基层或对口部门。面对这些无权处置、无力解决的无效工单，基层为了完成限时办结、群众满意率等刚性考核指标，出现了套用固定模板撰写答复材料，甚至出现虚假办结、伪造记录、虚报满意度等违规行为。这不仅扭曲了工作初衷，也极大损害了政务服务的公信力。

　　问题的根源在于治理模式。地方热线平台仅充当简单的诉求“中转器”，缺乏前置甄别、分级研判机制，只能不加区分将诉求下沉至乡镇、村社，基层只能硬着头皮接。对此，云南保山龙陵、浙江宁波、福建厦门等地的热线改革具有一定的借鉴意义。建立诉求甄别分级机制，对无效诉求做好释法引导、不再下派工单；针对疑难复杂诉求，组建专项研判小组，精准厘清部门权责，杜绝工单“一转了之”。这些做法不仅从源头上为基层减负，也让群众诉求真正得到有效回应。

　　当然，减负不止于精简工单，更在于优化考核。粗放的派单和考核机制是形式主义滋生的土壤，唯有摒弃“唯办结率、唯满意率”的单一考核导向，区分权责边界、细化考核标准，对非基层权责、客观难以化解的诉求予以容错免责，才能彻底打消基层造假应付的工作心态。

　　政务热线改革，减的是无谓负担，守的是为民初心。各地应主动借鉴先进地区经验，让热线回归解决群众急难愁盼的本源，实现群众诉求有效解决、基层干部轻装上阵的共赢。