作者 陈昱昕

　　政务服务便民热线是践行群众路线、倾听民声民情的重要途径。然而，随着群众诉求日益多元、基层治理不断深化，“来电受理—分级派单—办结反馈”的传统运转模式已难以适应新时代治理之需。而人工智能技术的运用，正在打破这一困局。

　　上海市引入人工智能语音转写，AI自动识别语义、填写工单、智能推荐派单单位，一通电话约两分钟完成流转，效率大幅提升。北京市将每日数以万计的热线数据可视化为风险热力图、诉求折线图，提升问题预判能力。实践证明，善用算法与大数据，既能大大提高工作效率，也能让治理由事后处置向事前预判延伸。

　　践行群众路线，不能止步于“有诉求就回应”的被动办理，更要追求“办一件事、解一类需”的主动服务。要依托热线大数据梳理高频诉求，透过数据表象深挖民生痛点与治理短板，在问题萌芽阶段精准施策、主动发力。如，换季时节提前推送供暖信息，针对共性诉求开展专项整治。这些看似多走一步的主动服务，恰恰是数据驱动下少走弯路的治理智慧。

　　需要注意的是，人工智能再精密，也替代不了群众生活中的切身感受。走好AI时代的群众路线，要发挥好群众的主体作用。要畅通“隐患随手拍”“食品安全随手拍”等群众参与渠道，让市民的日常观察经人工智能系统智能识别、快速派单后直达处置部门，形成“群众发现—技术流转—部门处置”的高效闭环，构建起人人参与、共建共享的治理格局。当技术有温度、群众有参与、治理有智慧，这条新时代的群众路线必将越走越宽、越走越实。